من المعروف أن التحديات الفريدة التي تواجه الشركات في الوقت الحالي تتطلب حلول سريعة لتعزيز التفاعل بين الشركات وعملائها. وفي هذا الإطار يقدم شات بوت واتساب نموذج مثالي لذلك، فهو يوفر قناة اتصال ديناميكية تتجاوز الطرق التقليدية في تبادل المعلومات وخدمة العملاء.
فوفقا لتقرير صادر عن Business Insider من المتوقع أن توفر الشركات 11 مليار دولار سنويا بحلول عام 2025 وذلك عبر استخدام الشات بوت في البنوك وقطاع الرعاية الصحية. وبالتالي تعكس هذه الإحصائية الإمكانات الكبيرة لشات بوت واتس اب في تحسين الكفاءة التشغيلية للشركات وخفض التكاليف.
وبناء على ذلك اعتمدت بعض الشركات الرائدة على بوت واتساب بشكل متزايد لتحقيق التفاعل الفوري مع العملاء. فعلى سبيل المثال شركة Amtrak وهي شركة أمريكية للسكك الحديدية، استخدمت شات بوت واتساب للرد على الأسئلة، مما أدى إلى توفير مليون دولار سنويا من تكاليف خدمة العملاء. مما يبرز القيمة الاستثنائية التي يمكن أن يضيفها واتساب شات بوت في مختلف القطاعات.
أهمية الشات بوت في التسويق الرقمي
يحول الشات بوت الطريقة التي تتفاعل بها الشركات مع جمهورها، وبالتالي يوفر أساليب جديدة في التسويق الرقمي. فمثلا يقدم الشات بوت استجابات سريعة ومخصصة بدلا من الاعتماد على الطرق اليدوية. وبفضل الردود الآلية تتمكن الشركات من تقديم خدمة عملاء متميزة بدون الحاجة إلى تدخل بشري مستمر مما يوفر الكثير من التكاليف.
روبوت المحادثة أو كما يعرف بـ الشات بوت له دور بارز في تجميع البيانات وتحليل سلوك العملاء. فمن خلال هذه البيانات، يمكن تطوير استراتيجيات تسويقية أكثر دقة وفعالية. كما ان الاستجابة الشخصية والمباشرة لكل عميل لا تؤثر على تحسين تجربة العملاء فحسب ولكنها بمثابة أداة قوية تزيد من ولاء العملاء للعلامة التجارية.
مزايا استخدام الواتساب في خدمة العملاء
استخدام الواتساب في خدمة العملاء بمثابة نقلة كبيرة في التواصل بين الشركات وعملائها، وإليك أبرز مزايا تقديم خدمة العملاء عبر واتساب:
- التفاعل السريع والمباشر مع العملاء يشكل جوهر خدمة العملاء عبر واتساب. بإمكان العملاء طرح استفساراتهم وتلقي الردود بكفاءة وسرعة كبيرة، مما يحسن معدلات الاحتفاظ بالعملاء، ويعزز الثقة بين العميل والعلامة التجارية.
- واتساب كمنصة يقدم خيارات متنوعة لخدمة العملاء. فيمكنك استخدامه لتقديم المعلومات أو الدعم الفني وحتى الترويج لمنتجاتك أو خدماتك. وهذه المرونة بدورها تسمح بتلبية احتياجات متفاوتة للعملاء بفعالية.
- تشفير الرسائل من طرف إلى طرف يضمن خصوصية المحادثات، مما يزيد من ثقة العملاء بالمنصة. فهذه الميزة تجعل الواتساب أداة موثوقة لتبادل المعلومات الحساسة.
- يتميز الواتساب بإمكانية تقديم استجابات مخصصة بناء على سياق كل عميل واحتياجاته، مما يعزز كفاءة التواصل. فوفقا لـ تقرير من Statista بلغ عدد مستخدمي الواتساب في يونيو 2023 ما يقرب من 2.78 مليار مستخدم نشط في جميع أنحاء العالم، بزيادة تزيد عن 12 بالمائة مقارنة بالشهر المقابل في عام 2022. مما يعكس قدرة التطبيق على تلبية احتياجات جمهور واسع ومتنوع.
- يسمح الواتساب للشركات بإرسال تحديثات وإعلانات لمجموعات كبيرة من العملاء، مما يجعله وسيلة فعالة للوصول إلى جمهور واسع. حيث أظهرت دراسة صادرة عن Twilio أن حوالي 89% من الشركات ترى تحسين تجربة العميل كأولوية، مما يدعم استخدام الواتساب كأداة تواصل جماعي فعالة.
7 أسباب لاعتماد شات بوت واتس اب في شركتك
تتجلى أهمية شات بوت واتساب في سياق خدمة العملاء من خلال مجموعة من الأسباب الرئيسية، والتي تعكس بدورها تأثيره الإيجابي وكفاءته على عملك. وإليك أبرزها:
1. التفاعل المباشر مع العملاء
استخدام الشات بوت عبر واتساب يمكّن الشركات من إنشاء قناة تواصل فورية مع عملائها. فبدلا من انتظار الردود لساعات طويلة أو التنقل بين القوائم الهاتفية المعقدة، يمكن للعملاء ببساطة إرسال استفساراتهم عبر واتساب وتلقي الردود الآلية بكفاءة. مما يوفر لعملائك انطباع جيد عن علامتك التجارية ويزيد من مستوى رضاهم.
2. التخصيص الذكي في شات بوت واتس اب
تتجاوز خدمة شات بوت واتس اب مفهوم الرد الآلي التقليدي حيث يعد من أبرز التقنيات المبتكرة في الوقت الحالي. فبدلا من تقديم استجابات موحدة، يمكنك من خلال شات بوت واتس تصميم تجارب فريدة وشخصية لكل عميل. ويتم ذلك من خلال تحليل البيانات والسلوكيات السابقة للعملاء، مما يسهل تقديم ردود مصممة بشكل خاص لتلبية احتياجات وتوقعات كل فرد. فعلى سبيل المثال إذا استفسر عميل يتردد على الشركة عن فئة معينة من المنتجات، يمكن للشات بوت تقديم توصيات واقتراحات مخصصة وفقا لتفضيلات هذا العميل السابقة.
3. تخفيف العبء عن فريق العمل
باستخدام شات بوت واتساب تستطيع الشركات تقليل الاعتماد على الموارد البشرية للرد على الاستفسارات الروتينية. حيث يعمل روبوت المحادثة على معالجة الأسئلة الشائعة والمتكررة، مما يتيح لفريق خدمة العملاء أو الموظفين التركيز على المهام التي تتطلب المزيد من التركيز والوقت. وبناء على ذلك يساهم شات بوت واتس اب من كفاءة فريق العمل وجودة الخدمات المقدمة كذلك.
على سبيل المثال في حالة تلقي عدد كبير من الاستفسارات حول ساعات العمل أو الأسعار، يمكن للشات بوت الرد على هذه الأسئلة بكفاءة، مما يسمح لفريق العمل بإدارة المهام التي تحتاج تفاعل أكبر مع العملاء.
4. جمع البيانات الثمينة عن عملائك
لا يقتصر شات بوت واتساب على مجرد كونه روبوت محادثة يقدم الردود الآلية فحسب، بل يمثل أيضا مركزا للبيانات القيمة. حيث يسجل كل تفاعل مع العملاء، مما يوفر فهم عميق لسلوكياتهم وتفضيلاتهم. فمثلا إذا استخدمت شركة ما شات بوت واتس اب لتحليل الأسئلة الشائعة والاستفسارات، يمكن لذلك أن يساعدها على تطوير استراتيجيات تسويقية ومبيعات مستهدفه بشكل أكبر. أو في حال استخدام الشات بوت عبر واتساب لجمع ردود الفعل حول منتج جديد، يمكن للشركة من خلال هذه المعلومات تحسين المنتج أو تطوير خطط ترويجية أكثر فاعلية.
5. تقديم الدعم بلغات متعددة
يتميز شات بوت واتس اب بقدرته على تقديم الدعم بالكثير من اللغات وبالتالي يتيح ذلك للشركات الفرصة للوصول إلى قاعدة عملاء أكبر. حيث تعني هذه الميزة أن الشات بوت يمكنه التفاعل بكفاءة مع عملاء من مختلف الجنسيات والثقافات، كما يمكنه التعامل مع الاستفسارات بلغات مختلفة.
وبالتالي توسيع نطاق خدمة العملاء ليشمل لغات متعددة يمثل ميزة فريدة للشركات التي تسعى للوصول إلى جمهور عالمي. على سبيل المثال فكر في سيناريو حيث يستخدم مطعم دولي شات بوت للإجابة على أسئلة الزبائن بعدة لغات، مما يسهم في تعزيز تجربة الزبائن ورضاهم.
6. التكامل مع الأنظمة الأخرى
التكامل المتقدم لشات بوت واتس اب مع الأنظمة الأخرى يعد ركيزة أساسية لتعزيز خدمة العملاء في الوقت الحالي. حيث يتيح هذا النوع من التكامل عبر استخدام واجهات برمجة التطبيقات API فرص كبيرة لتحسين وأتمتة العمليات المختلفة وتعزيز التفاعل مع العملاء.
- التكامل مع أنظمة CRM
يمكن لشات بوت واتساب أن يتفاعل بسلاسة مع نظام إدارة علاقات العملاء CRM مما يتيتح تقديم تجربة مخصصة لكل عميل. فعلى سبيل المثال عندما يتواصل عميل مع الشركة عبر الشات بوت، يمكن للنظام استرجاع بياناته من نظام CRM، وتقديم ردود آلية تعتمد على تاريخ تفاعلاته السابقة.
- دمج مع أنظمة التجارة الإلكترونية
يمكن ربط شات بوت واتس اب مع أنظمة التجارة الإلكترونية وبالتالي يسمح بإجراء المعاملات والتحقق من الطلبات بكفاءة عبر تطبيق واتساب. ويعني ذلك أيضا أن العملاء يمكنهم الاستعلام عن منتجات أو خدمات، وكذلك إجراء عمليات الشراء مباشرة من خلال الردود الآلية.
- تحسين التحليلات والتقارير
يمكن تحليل البيانات المجمعة من تفاعلات العملاء للحصول على رؤى وبيانات قيمة عن تفضيلات عملائك وسلوكياتهم، مما يساعد في صياغة استراتيجيات التسويق والمبيعات بشكل فعال أكثر.
7. تعزيز المبيعات والتسويق
تظهر قوة شات بوت واتس اب في مساهمته في تعزيز المبيعات والتسويق لأي شركة. حيث يوفر لكل عميل تجربة تفاعل فريدة تناسب اهتماماته واحتياجاته. وبالتالي هذه الميزة أساسية في تحويل الاهتمامات إلى مبيعات حقيقية.
وبفضل الذكاء الاصطناعي يمكن للشات بوت توفير توصيات للمنتجات أو الخدمات التي تناسب تفضيلات العميل وذلك بالاعتماد على تفاعلاته السابقة، مما يزيد من احتمالات الشراء.
بالإضافة إلى ذلك يقدم بوت واتساب واجهة مستخدم سهلة ومألوفة، مما يسهل عملية الشراء أو الحصول على المعلومات وهذا ينغكس مباشرة على تحسين تجربة العميل ورضاه.
من خلال دمج شات بوت واتساب في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك، يمكنك الاستفاده من العديد من المزايا التي تنعكس بشكل إيجابي على نمو وتطوير عملك، لذلك لا تفوت استغلال إمكانيات تقنية شات بوت واتساب لتعزيز خدمة عملائك ومبيعاتك. وفي هذا الإطار تقدم لك منصة فور واتساب خدمة شات بوت chatbot ذكي عبر تطبيق واتساب اعمال لتقديم خدمة عملاء استثنائية على مدار الساعة.
